• A Liderança para o século XXI;

• Dinâmica: características de liderança;

• O perfil do líder e a postura gerencial dos tempos modernos;

• Dinâmica: Identifique o seu estilo de liderança;

• A necessidade do trabalho em equipe;

• Níveis de Delegação e responsabilidade;

• A liderança situacional;

• A gestão de conflitos;

• Priorização Vs Delegação;

• Princípios da tomada de decisão;

• Metodologia prática para a tomada de decisão;

• Dinâmica: Tomada de decisão.

Duração 8h

• Qualidade em serviços: Uma vantagem competitiva;

• Diferenciação entre Qualidade dos Serviços e dos Produtos;

• Níveis de atendimento, desde o básico até o encantamento;

• Encantar clientes - técnicas, vantagens, dificuldades e aplicações;

• Quanto custa quantitativa e qualitativamente perder um cliente;

• Como criar uma cultura de atendimento centralizado na satisfação total do cliente;

• Planejamento de um processo contínuo de Qualidade nos Serviços;

• Momentos da verdade - como utilizar esta técnica para promover um atendimento excelente;

• Técnicas para solucionar reclamações - SAC

• Excelência de serviços com o SAC 2.0 na era das mídias sociais (facebook, Twitter, etc.);

• Como obter o envolvimento das pessoas;

• Empowerment, como tornar cada membro da empresa sensível e atento às necessidades dos clientes.

• Estudos de caso em Qualidade dos Serviços.

Duração 16h